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海底撈被一只老鼠砸了鍋嗎?

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海底撈被一只老鼠砸了鍋嗎?

發布日期:2017-09-24 作者: 點擊:

  地球人都無法阻止的海底撈,會被一只鉆進食品柜的老鼠絆倒嗎?后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶,火鍋漏勺掏下水道……這和海底撈以往精致的服務形成了鮮明的反差。真的是不敢相信,一直以服務至上出名的海底撈會做這樣的事情。

  “海底撈”火鍋店可謂是名噪大江南北,然而去吃過的人回來談論最多的并不是“海底撈”的食物有多么誘人可口,反而交口稱贊的是讓人感到“奇葩”的服務。

  “海底撈”究竟是靠什么火的呢?其實答案很簡單,“海底撈”撈的不是別的,就是服務。其實早在“海底撈”這個品牌推出之前,市場上已經有無數的火鍋店,市場幾乎趨于飽和。在這樣的情況下,為了能夠異軍突起,就必須改變傳統的商業模式,讓消費者看到“海底撈”火鍋店和其他市面上的火鍋店不同的地方,這樣才能創造自己獨特的價值,而受到消費者青睞。“海底撈”也的確是這樣做的。從停車位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環節,都能感受到這種細微的服務。吃飯時服務員會幫你將手機裝到小塑料袋以防進水;會給長發女士提供橡皮筋和小發夾;為眼鏡朋友送來眼鏡布。尤其值得一提的是等候服務,在“海底撈”等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情,每個人都沒閑著:上網、 玩牌、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等,這些都是免費提供的服務。

  “顧客至上”這句話人人都知道,但是真正做到的很少。“海底撈”很好地抓住了顧客的心理,把重點放在了服務上。“海底撈”正是憑借這樣超凡的用戶體驗,在茫茫的火鍋店中脫穎而出。

  在口碑傳播的互聯網時代,企業外在服務做得再好,若不注重細節層面的衛生或安全,都可能信譽毀于一旦。

  以服務享譽餐飲業、引領了國內餐飲業高配服務標準的海底撈,竟出現了那么多衛生亂象,這在網上激起了一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑,海底撈極致的貼心服務值得贊許,可如果周到服務的背后還掩蓋著污濁不堪的衛生環境與違規的操作流程,那這就是典型的表里不一,既欺騙了消費者,也傷害自家品牌。

  餐飲的確是個服務體驗敏感度高的行業,但基本的食品衛生、安全與周到的服務誰更重要,不言而喻。很多人信任海底撈,既是因其周到服務,也是因為它作為全國大型連鎖品牌,遵循的應是一套完整專業的食品加工貯存流程。在不少人眼中,這么大的品牌應該不會做什么渾水摸魚的事。

  如今海底撈已發致歉信,其回應挺及時,態度也顯誠懇,但這事后補救仍難消“何必當初”的質疑。就回應而言,海底撈方面也有必要呼應某些社會關切。

  首先,其回應中固然提到“愿意承擔相應的經濟與法律責任”,這是否意味著對顧客盡到補償責任?在國外,發生類似的餐飲衛生或安全問題后,補償都免不了,有些商家還會設立專項補償基金。

  其次,被發現的問題性質挺嚴重,被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店“一查一個準”。這也給人聯想,其衛生問題恐怕不是偶然,在其他門店又是否存在類似問題?逐一排查自然需要時間,可公眾這份疑慮當用清晰交代打消。

  海底撈是一面鏡子,人們會拿著它去照整個行業。網上有人說:“當然是選擇原諒海底撈啦”,理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移。餐飲店后廚衛生堪憂,問題就是問題,不能因為有的店更嚴重就覺得沒事。只要有問題,就該“零容忍”,何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。

  越是大品牌,越應該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯網時代,再牛的企業,不珍惜名譽,生死也就是一瞬間的事。不愛護自身信譽,哪怕外在服務再好,也可能被一只老鼠砸自己的鍋。這也是此次海底撈,后廚衛生丑聞留給海底撈和餐飲行業的警示。


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